Avec l’essor du travail hybride et l’évolution de la relation client, les entreprises publiques et privées ont compris la nécessité d’aller plus loin dans la digitalisation de leurs documents. Identifier rapidement les flux, capter les données et les valoriser représentent un avantage compétitif considérable. Dans cette quête à la productivité, la numérisation s’impose comme un véritable allié.
Le 100% digital, un avenir tout tracé ?
Dans un contexte post-Covid qui a standardisé les échanges on line et le service 24/7, la digitalisation des documents et des processus métiers semble désormais incontournable au sein des organisations. Pour les banques, les établissements de services, les administrations publiques et privées, qui font face à des flux de documents importants et diversifiés (facture, RIB, note de frais, attestation, chèque, contrat, demande de prêt, ouverture de compte…), la digitalisation revêt même un caractère stratégique.
Avec des enjeux en termes d’agilité organisationnelle, d’écologie, de réduction des délais et de sécurité des flux, les organisations ont tout intérêt à évoluer dans un écosystème dématérialisé. La convergence de 3 tendances met en évidence son inéluctable déploiement :
- Une législation en faveur du zéro papier : l’État légifère pour accélérer la dématérialisation physique des documents : l'article 56 de la loi de finances 2020 prévoit une obligation progressive de la facturation électronique entre 2023 et 2025. Côté RH, la loi travail El Khomri de 2017 oblige les bulletins de salaires à être édités au format numérique,
- Une explosion des données numériques : l’utilisation des nouvelles technologies (Internet des objets, industrie 4.0) génère une quantité croissante de données qui, bien exploitées, améliorent l’efficacité des processus d'entreprise,
- La généralisation de l’IA dans tous les types d’applications : ce phénomène aura pour effet de complexifier l’organisation des structures restées dépendantes aux logiciels traditionnels.
Pourtant, selon une enquête Archimag réalisée auprès de 160 professionnels des secteurs privés et publics français entre décembre 2021 et janvier 2022, 69% des organisations n’ont pas encore mis en place de salle courrier numérique et continuent de gérer les courriers entrants manuellement. Plus parlant, une organisation sur 2 ne dispose pas de système de numérisation pouvant reconnaitre ou extraire les données de leur document.
En moyenne 31 pages sont imprimées par jour et par salarié en Europe. 28 pages pour la France.
#CAPEB
Chaque salarié consomme entre 70 et 85 kilos de papier par an.
#ADEME
Devant les attentes croissantes des clients, patients ou usagers en matière de traitement rapide et sécurisé de leurs demandes, les organisations de tous les secteurs doivent revoir leur modèle de gestion documentaire. Il faut désormais être capable de gérer des flux hybrides de documents dans des délais toujours plus courts, tout en respectant les réglementations en vigueur et en protégeant les données sensibles des clients. Face à cette complexité, la numérisation intelligente constitue la première étape pour favoriser l’engagement et la satisfaction du client.
Quels avantages à prendre le pli de la numérisation ?
Que ce soit à des fins de partage, de classement, de signature ou d’archivage, la numérisation apporte des réponses efficaces et pérennes dans la gestion des documents et l’exploitation des données.
58 % des organisations sont déjà équipées d’une solution de dématérialisation des factures fournisseurs. 11 % comptent y passer prochainement (répondant ainsi à de futures obligations réglementaires)
#DOCUWARE
#DOCUWARE
Quelles sont les raisons principales qui poussent les organisations
à numériser leurs flux documentaires ?
Réduire la circulation du papier : avec le lancement du programme Action Publique 2022 qui vise à rendre un maximum de procédures administratives accessibles en ligne d’ici la fin 2022, la numérisation répond aux enjeux réglementaires (obligation de facture électronique, par exemple) et économiques (réduire les dépenses consacrées au papier soit entre 10 000 et 25 000 euros par an),
Gagner de la place sur l’archivage physique : Par le décret n° 2016-1673 du 5 décembre 2016, un document numérisé a la même force probante que son original papier. Ainsi, les entreprises peuvent désormais détruire leurs documents d’origine après leur numérisation. Pour les documents à risque, la copie fiable permet de respecter les délais légaux de conservation et protéger les droits de l’organisation en cas de contentieux,
Conserver plus longtemps ses documents : en prévention de la détérioration ou de l’illisibilité des supports papier, numériser l’information de ses documents dans le but de prolonger leur longévité, est vivement conseillé,
Diffuser et partager plus facilement l’information: à l’heure du travail hybride et de la digital workplace, beaucoup d’organisations cherchent à centraliser l’ensemble de leurs ressources sur une seule et même base documentaire, accessible partout, tout le temps. Les sources d’informations d’une entreprise sont conservées et exploitables par tous les collaborateurs,
Sécuriser les flux : Si la version papier tend à diminuer, elle concerne le plus souvent des documents avec des données sensibles (factures, contrats, bons de commande, etc.) qu’il faut protéger. La numérisation supprime les étapes de manipulation du courrier et répond aux enjeux de confidentialité et de conformité,
Gagner en efficacité et en performance: en supprimant les innombrables étapes de la gestion documentaire, les entreprises stimulent leur productivité grâce à un traitement des données plus rapide et plus fiable (jusqu’à 230 pages numérisées par minute !) Les clients constatent un temps de traitement jusqu’à 10 fois plus rapide et une réduction significative des coûts,
Se recentrer sur l’expérience client: en optimisant le traitement des documents avec des processus automatisés, les informations erronées sont mieux prises en charge et les échanges d’informations gagnent en précision et en fluidité. Les gestionnaires gagnent du temps, qu’ils peuvent consacrer à la relation client.
Devant la dématérialisation croissante des flux physiques, BNPP Group avait besoin de s’appuyer sur des workflows et des infrastructures externes. Avec un réseau de 1700 agences, l’enjeu était de parvenir à une gestion uniformisée des circuits et des procédures. C’est-à-dire garantir des opérations bancaires identiques d’une agence à une autre dans des délais courts. En confiant le transport et la numérisation de nos flux au Groupe STERNE, les documents sont collectés, livrés et traités dans la nuit sur leurs plateformes. Nos collaborateurs ont ainsi accès aux documents dans leurs outils, dès leur prise de poste le lendemain matin. En 2021, 15 millions de nos documents ont été numérisés par le Groupe STERNE.
Quid d’une chaîne de numérisation optimale
Avant tout projet de numérisation des courriers entrants, il est essentiel d’obtenir en amont l’adhésion de tous les collaborateurs concernés. C’est eux qui seront les garants de la solution et de sa bonne application. En amont des opérations, il s’agira de déterminer : les types de documents à traiter, les dispositifs de sécurité à appliquer, les données à extraire, le type d’indexation et le délai de conservation des documents. Une fois ces éléments définis, le processus de numérisation peut se mettre en place :
Étape 1 : Collecte des documents en format papier et numérique ;
Étape 2 : identification du document (contrat, bon de commande, chèque, carte d’identité …) ;
Étape 3 : récupération des données pour déclencher le traitement approprié. En amont, il aura été
précisé les informations à extraire (noms, date de réception, date d’envoi, etc…) ;
Étape 4 : indexation et classification des documents et des données dans la GED* ;
Étape 5 : mise à disposition des documents numérisés dans les outils de l’organisation. Ils sont en
général intégrés à des workflows internes, versés dans un SAE pour un archivage sécurisé ou stockés
dans un coffre-fort numérique.
En automatisant les principales opérations nécessaires au processus de traitement de courrier entrant, les capacités de traitement sont décuplées et les délais de réponse raccourcis. Mais encore faut-il que la chaine de numérisation soit conforme aux normes de sécurité et couplée à des technologies avancées.
■ Sans sécurité des données, pas de processus viable
Si la numérisation participe à une meilleure gestion des flux documentaires, elle soulève néanmoins de nombreuses questions relatives au respect du RGPD. En effet, les documents tels que les contrats ou les ouvertures de compte abondent d’informations personnelles qui doivent être sécurisées. Mis en place en 2018, le RGPD expose les organisations à des amendes pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros. C’est pourquoi les organisations doivent s’appuyer sur des prestataires/appareils de numérisation qui répondent aux normes de conformité et de fiabilité.
Ainsi, les droits d’accès ou de restriction doivent être redéfinis, en particulier pour les documents les plus sensibles. À l’instar du secteur bancaire aux contraintes réglementaires fortes, un traitement particulier doit être mis en place pour assurer la sécurité et la confidentialité des informations. Ainsi, les fabricants proposent plusieurs solutions pour donner accès aux seules personnes autorisées : systèmes de badges ; cryptage des données ; documents PDF protégés par mot de passe. En général, le prestataire se dédouane de toute responsabilité en cas de piratage ou de fuites de données. Il revient à l’organisation de vérifier que le processus ait bien été respecté (stockage sécurisé des documents, destruction des documents à date, respect du délai légal de réponse…).
La numérisation s’adresse en général à des structures dont les activités sont soumises à de fortes contraintes réglementaires. La souscription d’un prêt bancaire, par exemple, exige l’établissement d’un contrat et des justificatifs encadrés par la loi. Cela nécessite la signature de divers documents et l’approbation de plusieurs parties prenantes. Automatiser les échanges accélère l’obtention des accords, le déblocage des fonds, et fluidifie le parcours client.
■ Sans traitement intelligent, pas d’expérience client réussie
Selon une étude ITESOFT-L’Assurance en Mouvement publiée en 2022, 75% des assureurs proposent à leurs clients des applications qui leur permettent de déposer des documents en ligne. Dans la moitié des cas, elles ne sont pas capables d’analyser en temps réel la prise en charge et l’avancement du dossier. Résultat : une frustration côté client et des abandons de parcours.
C’est pourquoi la numérisation doit de plus en plus s’appuyer sur des outils de LAD*, RAD*, OCR* et l’IA*, pour aller plus loin dans le service apporté au client. Objectif : transformer des processus complexes en workflows simples qui permettent : d’identifier des doublons ; notifier un usager de l’avancement de son dossier ; faire passer un document en priorité pour un traitement plus rapide ; redistribuer un courrier en cas d’erreur d’adressage ; ajouter une pièce manquante à un dossier…
Aujourd’hui, l’enjeu de la numérisation ne se limite plus à traiter un maximum de pages par minute. Il s’agit désormais de convertir les datas en service à forte valeur ajoutée pour le client. Avec la diversification des formats (papier, électronique, sonore, photo, vidéo etc.) et des traitements (résumé de document, suggestion de données additionnels, traduction automatique, retranscription des échanges téléphoniques …), la numérisation intelligente dopée à l’IA semble sans limites !
Faites-vous accompagner !
Automatiser votre gestion documentaire vous procure un avantage concurrentiel majeur. Pour appliquer un processus de numérisation réussie, il est essentiel de se faire accompagner par un partenaire qui maîtrise tous les aspects de votre chaîne documentaire : recueil de tous vos documents déliassables, préparation des sacoches avec étiquette, numérisation, export vers les plateformes d’indexation, archivage, destruction, transport du premier au dernier kilomètre… Le Groupe STERNE vous apporte une solution de numérisation complète dans le respect des règles en vigueur propre à votre secteur d’activité (banque, mutuelles, assurances, industrie…)
GED : Gestion électronique des documents
LAD : lecture Automatique de document
RAD : Reconnaissance automatique des documents
OCR : Reconnaissance optique de caractères
IA : Intelligence Artificielle
